Обратная связь
Рассмотрим основные ошибочные поведения менеджеров при работе с покупателями. В их число входят: спор, оправдание, уход от ситуации.
Итак, спор. Практически все менеджеры на словах соглашаются с общеизвестной истиной «покупатель всегда прав», в то время как, сталкиваясь с определенной ситуацией в реале, начинают спорить с покупателем.
Большинство покупателей оценивают попытку продавца переубедить их в своем мнении, расцениваются как возможность продать свой товар любыми возможностями. Даже пытаясь вежливо переубедить покупателя, продавец действует себе во вред.
Уход от ситуации обуславливается понятиями продавца о том, что «спорить с покупателем все равно бесполезно». Продавец в этом случае теряет интерес к покупателю и старается незаметно отойти. Многие покупатели не любят «навязчивых» продавцов, желающих побольше продать. Их также раздражает молчаливое присутствие продавцам за спиной.
К стратегии оправдания прибегают продавцы, не уверенные в качестве своего товара, либо сомневающиеся в достоверности имеющейся информации о товаре.
Неуверенность в голосе продавца и его оправдание, способствуют лишь потери покупательной способности клиента.
Перед совершением покупки, особенно дорогостоящей, необходимо точно определиться в своих желаниях. Например, провести сравнения товара с другим по марке, моделям, проанализировать фактор качество — цена и т.д. Чем дороже и крупнее покупка, тем больше времени затрачивается на принятие окончательного решения.
Иногда встречаются покупатели, приходящие в магазин с окончательной целью покупки определенного товара. Эти покупатели мечта всех продавцов. Однако, таким быстрым покупкам во многом способствуют друзья, коллеги, а также продавцы других магазинов.
Для помощи покупателю в выборе определенного товара, продавцам необходимо разобраться в желаниях и целях преследуемых покупателем. Покупателю необходимо помочь разобраться при каких условиях данный товар поможет ему сэкономить.
Существует 8 правил для работы с мнениями покупателей:
1. необходимость внимательного выслушивания требований покупателя;
2. соблюдение полного спокойствия при раздражительности клиента;
3. необходимо докопаться до сути задаваемого вопроса покупателя, нужно задавать конкретные вопросы;
4. главное правило работы с клиентов — его собственный ответ;
5. получение согласия по обсуждаемому вопросу;
6. прием согласия и одновременно опровержения;
7. к вежливому продавцу, покупатель непременно вернется;
8. подведение итогов общения с покупателем.
