Обратная связь
Точка Зрения
21 Июль 2014
Неожиданное обострение отношений между НАТО и Россией не должно отразиться  на начинающемся в ...
Новости
Инвесторы предпочитают облако
21 Июль 2014
Согласно последним результатам, полученным в ходе исследования, которое было посвящено состоянию ...

Работа с сомнениями клиента

14 Май 2013

Работа с сомнениями клиентаРассмотрим основные ошибочные поведения менеджеров при работе с покупателями. В их число входят: спор, оправдание, уход от ситуации.

Итак, спор. Практически все менеджеры на словах соглашаются с общеизвестной истиной «покупатель всегда прав», в то время как, сталкиваясь с определенной ситуацией в реале, начинают спорить с покупателем.

Большинство покупателей оценивают попытку продавца переубедить их в своем мнении, расцениваются как возможность продать свой товар любыми возможностями. Даже пытаясь вежливо переубедить покупателя, продавец действует себе во вред.

Уход от ситуации обуславливается понятиями продавца о том, что «спорить с покупателем все равно бесполезно». Продавец в этом случае теряет интерес к покупателю и старается незаметно отойти. Многие покупатели не любят «навязчивых» продавцов, желающих побольше продать. Их также раздражает молчаливое присутствие продавцам за спиной.

К стратегии оправдания прибегают продавцы, не уверенные в качестве своего товара, либо сомневающиеся в достоверности имеющейся информации о товаре.

Неуверенность в голосе продавца и его оправдание, способствуют лишь потери покупательной способности клиента.

Перед совершением покупки, особенно дорогостоящей, необходимо точно определиться в своих желаниях. Например, провести сравнения товара с другим по марке, моделям, проанализировать фактор качество — цена и т.д. Чем дороже и крупнее покупка, тем больше времени затрачивается на принятие окончательного решения.

Иногда встречаются покупатели, приходящие в магазин с окончательной целью покупки определенного товара. Эти покупатели мечта всех продавцов. Однако, таким быстрым покупкам во многом способствуют друзья, коллеги, а также продавцы других магазинов.

Для помощи покупателю в выборе определенного товара, продавцам необходимо разобраться в желаниях и целях преследуемых покупателем. Покупателю необходимо помочь разобраться при каких условиях данный товар поможет ему сэкономить.

Существует 8 правил для работы с мнениями покупателей:

1. необходимость внимательного выслушивания требований покупателя;

2. соблюдение полного спокойствия при раздражительности клиента;

3. необходимо докопаться до сути задаваемого вопроса покупателя, нужно задавать конкретные вопросы;

4. главное правило работы с клиентов — его собственный ответ;

5. получение согласия по обсуждаемому вопросу;

6. прием согласия и одновременно опровержения;

7. к вежливому продавцу, покупатель непременно вернется;

8. подведение итогов общения с покупателем.

Читайте также
Пять ступеней в системе управления качеством
03 Июнь 2013
Системы менеджмента качества (СМК) предполагают настороженное к себе отношение, так как сложилась ...
Организационная диагностика
13 Май 2013
Под понятием "организационная диагностика" подразумевается сбор информации, оценка, анализ, ...
О передаче власти компании наемному менеджеру
01 Июнь 2013
В настоящее время смена власти в консалтинговых компаниях происходит в случаях: если владелец ...
Корпоративное управление
06 Июнь 2013
Определение изъянов в бизнесе, которые тормозят его активную деятельность, не только внешних, но и ...
Консалтинговые услуги, юридическое сопровождение бизнеса и фирмы
07 Апрель 2013
Юридическое сопровождение бизнеса - вид услуги, который очень уместен клиентам при смене рода ...
Изменяя — не забудь измениться
23 Май 2013
Того, чтобы предприятие успешно развивалось, осваивала новые технологии и оборудование и др., ...